Oleh Nelson Semanu BOANDOH-KORKOR & Elizabeth BOANDOH-KORKOR
Keuntungan dalam bisnis berasal dari pelanggan yang kembali; pelanggan yang memuji produk dan layanan Anda, serta yang membawa teman-teman mereka bersama.” (Edwards W. Deming)
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, satu frasa menonjol di antara kerumunan jargon pemasaran:retensi pelanggan. Itu adalah bahan rahasia yang mengubah pembeli sekali beli menjadi penggemar seumur hidup.
Tetapi sebagai orang percaya yang berusaha beroperasi dengan integritas, kita harus pergi lebih jauh daripada sekadar mempertahankan pelanggan. Kita harus membangun kesetiaan melalui nilai. Dan secara mengejutkan, salah satu ilustrasi paling jelas tentang prinsip ini tidak tersimpan di dalam buku teks bisnis, tetapi di halaman-halaman Kitab Suci, dalam perumpamaan Anak Yang Hilang.
Kita sering mengingatkan orang-orang bahwa bisnis bukan hanya sekadar transaksi keuangan; itu adalah bentuk pelayanan. Ketika kita melayani orang lain dengan baik, kita mencerminkan karakter Kristus. Prinsip-prinsip yang berlaku dalam memimpin jemaat atau mengatur keluarga juga berlaku dalam memimpin sebuah bisnis. Orang-orang tidak hanya ingin produk. Mereka menginginkan koneksi, makna, dan terutama, nilai. Mari kita eksplorasi bagaimana Anak Yang Hilang mengungkapkan rencana ilahi untuk mempertahankan hati pelanggan kita.
Anak yang hilang
Dalam Lukas 15, Yesus menceritakan kisah seorang pemuda yang meminta bagiannya dari harta warisan lebih dahulu, menyia-nyiakannya di tanah jauh, lalu kembali ke rumah dengan malu. Ayahnya, alih-alih menyalahkan atau menolaknya, menerima dia dengan tangan terbuka, mengembalikan martabatnya dan merayakan kembalinya.
Sekarang, pertimbangkan ini dari sudut pandang pemasaran. Anaknya mewakili pelanggan yang tersesat, yaitu yang pernah mencoba merek lain, mengejar tren terbaru, dan meninggalkan bisnis Anda. Ayahnya? Ia menggambarkan seorang pemimpin bisnis atau pengusaha yang membangun kesetiaan bukan melalui hukuman atau manipulasi, tetapi dengan menawarkan nilai yang tahan lama, kebijaksanaan, dan hubungan. Dalam istilah bisnis, ayah itu tidak hanya bersifat transaksional; ia bersifat transformasional. Ia tidak fokus pada apa yang telah hilang oleh anaknya. Ia fokus pada pemulihan hubungan.
Ini adalah retensi pelanggan yang terbaik. Nilai adalah fondasi dari kesetiaan. Statistik modern mendukung wawasan Alkitabiah ini. Menurut sebuah studi oleh Bain & Company, meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5 persen dapat meningkatkan laba antara 25 persen hingga 95 persen. Mengapa? Karena pelanggan setia tidak hanya lebih mungkin membeli kembali, tetapi juga menghabiskan lebih banyak uang dan lebih mungkin merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Namun, kesetiaan tidak bisa dipaksa. Ia harus diperoleh. Dan cara untuk memperolehnya adalah dengan secara konsisten memberikan nilai.
Bukan hanya nilai dalam bentuk diskon atau manfaat, tetapi nilai dalam bentuk kepercayaan, empati, dan manfaat. Dalam survei tahun 2021 oleh Salesforce, 89 persen konsumen mengatakan mereka lebih setia kepada perusahaan yang mereka percayai. Selain itu, 62 persen mengatakan mereka akan berbagi data pribadi sebagai imbalan atas pengalaman yang lebih baik.
Kepercayaan memicu kesetiaan. Dan kesetiaan adalah buah dari nilai. Dulu kita sering mengatakan, "Anggaran bukanlah ikatan kaku. Itu adalah alat untuk kebebasan." Hari ini, saya menyadari hal yang sama dapat dikatakan tentang pemasaran berbasis nilai. Bukan tentang membatasi pelanggan pada merek Anda; itu tentang melepaskan mereka untuk memilih Anda kembali dan kembali karena Anda telah membuktikan diri Anda sebagai orang yang dapat dipercaya.
Bahaya dari pikiran jangka pendek
Salah satu jebakan paling umum bagi perusahaan adalah fokus pada kemenangan jangka pendek daripada hubungan jangka panjang. Putra bungsu dalam perumpamaan itu didorong oleh keuntungan jangka pendek—dia ingin menerima warisannya sekarang. Namun, pola pikir itu membawanya ke kehancuran. Secara serupa, perusahaan yang hanya mengejar penjualan langsung mungkin melihat lonjakan pendapatan, tetapi seiring berjalannya waktu, mereka kehilangan kepercayaan pelanggan mereka. Kepatuhan yang mendalam membutuhkan kesabaran, sama seperti ayah yang menunggu kembalinya putranya dengan harapan yang tak goyah.
Contoh motivasi masa kini adalah Truett Cathy, pendiri Chick-fil-A. Cathy membangun perusahaannya berdasarkan nilai-nilai Alkitab, percaya bahwa melayani pelanggan dengan keunggulan dan perhatian akan akhirnya mengarah pada kesuksesan bisnis. Ia pernah berkata, "Kita harus memotivasi diri kita sendiri untuk memberikan yang terbaik, dan melalui contoh kita memimpin orang lain untuk melakukan yang terbaik juga." Loyalitas pelanggan Chick-fil-A sangat legendaris, bukan karena mereka merupakan pilihan yang paling murah, tetapi karena mereka secara konsisten menyediakan layanan luar biasa, lingkungan yang bersih, dan perawatan yang tulus. Mereka telah menciptakan nilai yang melebihi produknya.
Tiga dimensi retensi berbasis nilai
Mari kita pecah arti membangun kesetiaan melalui nilai dengan mengeksplorasi tiga dimensi kritis: nilai emosional, nilai praktis, dan nilai spiritual.
- Nilai emosional – Membuat orang merasa dilihat
Dalam kisah Anak yang Hilang, dampak emosional dari sambutan ayah tidak dapat diungkapkan dengan kata-kata. Dia tidak hanya mengizinkan putranya kembali, tetapi berlari menyambutnya, memeluknya, dan merayakan kehadirannya. Ini adalah tindakan yang sangat emosional. Ini memberi tahu putranya, "Kamu penting. Kamu dihargai. Kamu termasuk." Nilai emosional dalam pemasaran adalah tentang menciptakan pengalaman di mana pelanggan merasa dikenal dan dihargai. Sebuah studi dari PwC menemukan bahwa 73 persen konsumen mengatakan pengalaman pelanggan adalah faktor penting dalam keputusan pembelian mereka, namun hanya 49 persen yang mengatakan perusahaan memberikan pengalaman yang baik.
Ambil kisah Zappos, penjual sepatu online yang menjadikan layanan pelanggan sebagai bentuk seni. Seorang pelanggan menelepon untuk mengembalikan sepatu setelah ibunya meninggal. Perwakilan layanan pelanggan tidak hanya memproses pengembalian dengan mudah tetapi juga mengirimkan bunga dan kartu belasungkawa kepadanya. Jenis investasi emosional seperti ini menciptakan kesetiaan seumur hidup. Bisnis Anda juga bisa melakukan hal yang sama—dengan mengingat nama, mengpersonalisasi komunikasi, dan menunjukkan empati. Seperti ayah dalam perumpamaan, sambut pelanggan Anda dengan belas kasihan, bukan kontrak.
- Nilai praktis – Menyelesaikan masalah nyata
Nilai juga harus nyata. Ayah tidak hanya menyatakan kasih sayang—dia memberikan kepada putranya sehelai jubah, cincin, dan pesta. Dia memulihkan martabatnya dengan tindakan nyata. Dalam dunia bisnis, ini berarti memberikan apa yang Anda janjikan—dan bahkan lebih dari itu. Ini berarti produk yang bekerja, layanan yang menyelesaikan masalah nyata, dan dukungan yang mudah diakses.
Pertimbangkan Apple. Meskipun produk mereka tidak murah, pelanggan setia karena produk tersebut secara konsisten menyelesaikan masalah nyata dengan cara yang intuitif. Ekosistem mereka berjalan dengan lancar, dan layanan pelanggan mereka responsif. Mereka memberikan nilai praktis setiap hari. Sebagai perusahaan yang berakar pada nilai-nilai Alkitab, kita dipanggil untuk keunggulan yang sama. Kolose 3:23 mengingatkan kita,“Apapun yang kau lakukan, kerjakanlah dengan segenap hatimu, seolah-olah kamu bekerja bagi Tuhan, bukan bagi tuan manusia.”Nilai praktis memuliakan Tuhan karena menunjukkan bahwa kita peduli cukup untuk melayani dengan keunggulan.
- Nilai spiritual – Mencerminkan prinsip kerajaan
Akhirnya, ada nilai spiritual. Jawaban ayah terhadap putranya yang kembali mencerminkan kasih karunia dan belas kasihan Tuhan. Dengan demikian, ia menjadi teladan prinsip-prinsip kerajaan tentang pemulihan, pengampunan, dan kasih. Dalam bisnis, nilai spiritual muncul ketika pelanggan merasa mereka berurusan dengan perusahaan yang memiliki tujuan yang lebih tinggi. Ini tidak berarti menyampaikan ajaran agama kepada mereka; artinya beroperasi dengan integritas, generositas, dan belas kasihan. Ketika bisnis Anda menjadi wadah bagi karakter Kristus, Anda menciptakan resonansi spiritual.
David Green, pendiri Hobby Lobby, telah menulis secara terbuka tentang bagaimana keputusan bisnisnya dipandu oleh Kitab Suci. Ia telah membangun budaya yang menghormati Sabat, berlimpah dalam pemberian, dan merawat karyawan dengan baik. Pelanggan menyadari hal ini. Mereka merasakan perbedaannya.
Retensi Dimulai dengan Pemulihan
Jangan lupa—Anak Kambing yang Hilang kembali dalam keadaan patah hati. Pelanggan Anda mungkin kembali setelah mencoba merek lain, setelah mengeluh, atau bahkan setelah terjadi konflik. Apakah Anda menyambut mereka dengan rasa dendam atau pemulihan? Retensi dimulai dari pemulihan. Ketika pelanggan merasa mereka bisa kembali tanpa merasa malu, ketika mereka tahu mereka tidak akan dihukum karena pergi, mereka menjadi setia secara luar biasa. Mengapa? Karena kasih karunia langka di pasar.
Menurut Harvard Business Review, mengakuisisi pelanggan baru 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ini layak untuk diinvestasikan dalam pemulihan hubungan. Hal ini mungkin berarti melakukan langkah tambahan setelah sebuah keluhan atau menawarkan permintaan maaf yang tulus setelah terjadi kegagalan dalam pelayanan. Dan itu selalu berarti mendengarkan. James 1:19 mengingatkan kita,Setiap orang sebaiknya cepat mendengarkan, lambat berbicara, dan lambat menjadi marah.Itu bukan hanya prinsip relational—itu juga prinsip bisnis. Mendengarkan adalah salah satu alat retensi paling kuat yang tersedia.
Sistem bangunan yang mencerminkan hati ayah
Membangun sistem loyalitas berbasis nilai tidak terjadi secara kebetulan. Ini membutuhkan kesengajaan. Mulailah dengan bertanya:
- Apakah kebijakan saya lebih mengutamakan orang atau proses?
- Apakah tim dukungan pelanggan saya diberi wewenang untuk menawarkan belas kasihan?
- Apakah kita mengumpulkan umpan balik dan bertindak atasnya?
- Apakah merek kita mencerminkan keunggulan serta empati?
Seorang CEO dari sebuah bisnis online berukuran menengah menerapkan kebijakan "loyalitas melalui layanan" yang terinspirasi dari kisah Anak Kandung yang Hilang. Setiap pelanggan yang kembali dan belum melakukan pesanan selama lebih dari setahun menerima surat tangan dan kode diskon yang bertuliskan "Selamat Kembali". Hasilnya? Peningkatan 27 persen dalam bisnis ulang dalam enam bulan dan peningkatan signifikan dalam ulasan positif. Ini bukan sekadar trik. Mereka adalah refleksi dari kebenaran yang lebih dalam: orang kembali ke tempat-tempat di mana mereka merasa dihargai.
Warisan kesetiaan
Pada akhirnya, ayah dalam perumpamaan itu tidak hanya mempertahankan putranya—dia memenangkan hatinya. Itulah tujuan dari bisnis Alkitabiah: bukan hanya untuk mendapatkan penjualan, tetapi untuk memperoleh kepercayaan, rasa hormat, dan pada akhirnya, pengaruh. Ukuran dari sebuah bisnis Kristen bukan terletak pada besarnya neraca keuangan, tetapi pada kedalaman karakternya. Kesetiaan yang dibangun atas dasar nilai mencerminkan karakter. Ia mencerminkan hati Allah, yang menerima kita kembali dan kembali, bukan karena kita sempurna, tetapi karena kita adalah milik-Nya.
Jadi, apakah Anda mengelola sebuah startup, memimpin tim, atau mengawasi merek yang berkembang, ingatlah ini: strategi pemasaran terhebat yang pernah ditulis sudah ditulis dalam Firman Tuhan. Dan rencana retensi pelanggan yang paling sukses dimulai dengan seorang ayah yang berlari menghampiri putranya. Bangun kesetiaan melalui nilai. Cerminkan Kristus. Dan dengan demikian, Anda tidak hanya akan membangun bisnis. Anda akan membangun sebuah warisan.
>>>Nelson Semanu Boandoh-Korkor: Nelson adalah seorang penulis yang dihormati, konsultan penerbitan, dan pelatih bisnis Kristen. Ia antusias tentang evangelisasi keuangan dan juga seorang pedagang valuta asing, investor kripto, serta penggemar metaverse. Elizabeth Boandoh-Korkor (CA): Elizabeth adalah Akuntan Tercatat yang sangat terampil dengan hampir dua dekade pengalaman dalam konsultasi manajemen keuangan. Dia telah bekerja secara luas di sektor nonprofit dan perbankan. Anda dapat menghubungi mereka di +233549762233 ataunelsonmbnbooks@gmail.com
Disediakan oleh SyndiGate Media Inc. (Syndigate.info).